การดำเนินงานด้านการดูแล ให้คำปรึกษา และแก้ไขปัญหาการใช้งานระบบการเรียนออนไลน์ WU MOOC ผ่านแพลตฟอร์ม Thai MOOC มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์ เพื่อให้ผู้เรียน อาจารย์ผู้สอน เจ้าของรายวิชา ผู้พัฒนารายวิชา และผู้ดูแลระบบรายวิชา สามารถใช้งานระบบได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยมีกระบวนการดำเนินงาน 4 ขั้นตอนหลัก ดังนี้
1. การรับแจ้งปัญหาและข้อซักถามจากผู้ใช้งาน มีรายละเอียดการปฏิบัติงานดังนี้
1.1 email มีขั้นตอนการปฏิบัติดังนี้
1.1.1 ผู้ปฏิบัติงานจะต้องดำเนินการตั้งค่า email เพื่อเปิดการแจ้งเตือนเมื่อมีอีเมลใหม่เข้ามา
1.1.2 ดำเนินการ Login email ตามเวลาปฏิบัติงาน 08.30 น. -16.30 น.
1.1.3 ตรวจสอบข้อมูลการแจ้งปัญหาเบื้องต้นจากผู้ใช้งานว่ามีรายละเอียดครบถ้วนหรือไม่
1.2 โทรศัพท์ ผู้ปฏิบัติงานจะต้องดำเนินการสอบถามและรวบรวมข้อมูลเบื้องต้นจากผู้ใช้งาน ประกอบด้วย ชื่อ-สกุลผู้แจ้ง, อีเมลหรือช่องทางติดต่อกลับ, สถานะผู้ใช้งาน (ผู้เรียน/อาจารย์ผู้สอน/เจ้าของรายวิชา ฯลฯ), ชื่อรายวิชา, รายละเอียดปัญหาที่พบ, วันและเวลาที่เกิดปัญหา และภาพหน้าจอ (Screenshot) หรือข้อมูลปัญหาอื่น ๆ แล้วแต่กรณี
1.3 Facebook Page : WU MOOC มีขั้นตอนการปฏิบัติดังนี้
1.3.1 Login Facebook Page : WU MOOC ตามเวลาปฏิบัติงาน 08.30 น. -16.30 น.
1.3.2 หากพบข้อความแจ้งเตือนให้ทำการเปิดอ่านข้อความทันที
1.3.2 ตรวจสอบข้อมูลการแจ้งปัญหาเบื้องต้นจากผู้ใช้งานว่ามีรายละเอียดครบถ้วนหรือไม่
1.4 การติดต่อด้วยตนเอง ผู้ปฏิบัติงานจะต้องดำเนินการสอบถามและรวบรวมข้อมูลเบื้องต้นจากผู้ใช้งาน ประกอบด้วย ชื่อ-สกุลผู้แจ้ง, อีเมลหรือช่องทางติดต่อกลับ, สถานะผู้ใช้งาน (ผู้เรียน/อาจารย์ผู้สอน/เจ้าของรายวิชา ฯลฯ), ชื่อรายวิชา, รายละเอียดปัญหาที่พบ, วันและเวลาที่เกิดปัญหา และภาพหน้าจอ (Screenshot) หรือข้อมูลปัญหาอื่น ๆ แล้วแต่กรณี
หมายเหตุ : หากมีการแจ้งปัญหาและข้อซักถามจากผู้ใช้งานพร้อมกัน ให้ทำการประเมินระดับความเร่งด่วนของปัญหา เพื่อกำหนดลำดับการดำเนินงาน หากปัญหาเป็นไปในแนวทางเดียวกันให้ลำดับตามลำดับก่อน-หลังของการแจ้งปัญหา
2. การวิเคราะห์และตรวจสอบสาเหตุของปัญหา
2.1 นำข้อมูลที่ได้รับจากผู้ใช้งาน/ผู้แจ้งปัญหา มาตรวจสอบข้อมูล และวิเคราะห์สาเหตุและจำแนกประเภทของปัญหา
2.1.1 ผู้เรียน (Learner) สามารถจำแนกประเภทของปัญหาได้ดังนี้
2.1.1.1 ปัญหาการเข้าสู่ระบบ (Login)
2.1.1.2 ปัญหาการลงทะเบียนเรียน
2.1.1.3 ปัญหาการลงทะเบียนเรียนของนักศึกษาต่างชาติ
2.1.1.4 ปัญหาการเข้าถึงเนื้อหารายวิชา
2.1.1.5 ปัญหาการส่งงานหรือทำแบบทดสอบ
2.1.1.6 ปัญหาการออกใบประกาศนียบัตร
2.1.1.7 ปัญหาการทำแบบทดสอบ แบบฝึกหัด
2.1.1.8 ปัญหาผลการเรียน คะแนนการทำแบบฝึกหัด แบบทดสอบ
2.1.1.9 ปัญหาอื่น ๆ
2.1.2 อาจารย์ผู้สอน (Instructor) เจ้าของรายวิชา (Course Owner) และผู้พัฒนารายวิชา (Course Developer)
2.1.2.1 ปัญหาการเข้าสู่ระบบ (Login)
2.1.2.2 ปัญหาการเข้าเรียนของนักศึกษาในรายวิชา
2.1.2.3 ปัญหาการตรวจสอบคะแนน จำนวนผู้เรียนในระบบ
2.1.2.4 ปัญหาการจัดการรายวิชาของผู้สอน
2.1.2.5 ปัญหาอื่น ๆ
2.1.3 ผู้ดูแลระบบของรายวิชา (Administrator)
2.1.3.1 ปัญหาการเข้าสู่ระบบ (Login)
2.1.3.2 ปัญหาการเข้าเรียนของนักศึกษาในรายวิชา
2.1.3.3 ปัญหาการตรวจสอบคะแนน จำนวนผู้เรียนในระบบ
2.1.3.4 ปัญหาการแก้ไขเนื้อหาที่เกิดข้อผิดพลาดในรายวิชา
2.1.3.5 ปัญหาทางเทคนิคของระบบ
2.1.3.6 ปัญหาอื่น ๆ
2.2 พิจารณาผลการวิเคราะห์ ดังนี้
2.2.1 กรณีที่สามารถแก้ไขทันทีได้ในระดับผู้ให้บริการ ได้แก่ ปัญหาการเข้าสู่ระบบ (Login), ปัญหาการลงทะเบียนเรียน, ปัญหาการลงทะเบียนเรียนของนักศึกษาต่างชาติ, ปัญหาการเข้าถึงเนื้อหารายวิชา, ปัญหาการออกใบประกาศนียบัตร, ปัญหาการทำแบบทดสอบ แบบฝึกหัด, ปัญหาผลการเรียน คะแนนการทำแบบฝึกหัด แบบทดสอบ, ปัญหาการจัดการรายวิชาของผู้สอน
2.2.2 กรณีปัญหาที่เกิดทางเทคนิคของระบบ Thai MOOC ให้ส่งต่อผู้ดูแลระบบของ Thai MOOC หรือหากปัญหานั้นต้องอธิบายรายละเอียดเพิ่มเติม ผู้ให้บริการสามารถให้ช่องทางการติดต่อแก่ผู้ใช้งาน/ผู้แจ้งปัญหาโดยตรง
3. การให้คำปรึกษา การประสานงาน และการดำเนินการแก้ไขปัญหา
หลังจากการวิเคราะห์ จำแนกประเภทของปัญหา และตรวจสอบสาเหตุของปัญหา จนได้แนวทางการแก้ไขปัญหา ข้อเสนอแนะ หรือการให้คำแนะนำต่าง ๆ แล้ว ผู้ปฏิบัติงานสามารถติดต่อผู้ใช้บริการ / ผู้แจ้งปัญหา โดยใช้ช่องทางการติดต่อจากช่องทางการแจ้งปัญหา หรือช่องทางการติดต่อที่ได้รับในขั้นตอนการรับแจ้งปัญหาและข้อซักถามจากผู้ใช้งาน
ทั้งนี้ผู้จัดทำได้รวบรวมปัญหาที่ผู้ช้งานแจ้งปัญหา พร้อมกับตัวอย่างแนวทางการแก้ไขปัญหา ดังนี้
3.1 ปัญหาการลงทะเบียนเรียนของนักศึกษาต่างชาติ
แนวทางการให้คำแนะนำ/แก้ไขปัญหา
1. หลังจากได้รับแจ้งเรื่องจากผู้ใช้งาน หากเป็นช่องทางการติดต่ออื่น ๆ ที่ไม่ใช่ทาง email ให้ผู้ปฏิบัติงานดำเนินการขอ email ของผู้ใช้บริการ เพื่อจัดส่ง URL แบบฟอร์มการลงทะเบียนระบบ Thai MOOC สำหรับนักศึกษาต่างชาติ
2. ดำเนินการส่ง email ให้แก่ผู้ใช้งาน โดยระบุข้อความเนื้อหาสำคัญ ดังนี้ “การลงทะเบียนระบบ Thai MOOC สำหรับนักศึกษาต่างชาติ ให้ทำการกรอกข้อมูลในแบบฟอร์ม https://bit.ly/thmooc-reg เพื่อขอสร้างบัญชีสำหรับผู้ที่ไม่มีสัญชาติไทย พร้อมปฏิบัติตามขั้นตอนที่ระบในแบบฟอร์ม”
3.2 ปัญหาการค้นหารายวิชาที่ต้องการเรียนบนระบบ Thai MOOC
แนวทางการให้คำแนะนำ/แก้ไขปัญหา
“ผู้เรียน/อาจารย์ผู้สอน สามารถค้นหารายวิชาที่ต้องการลงทะเบียนเรียนบนระบบ Thai MOOC ได้ด้วยตนเอง ดังนี้
1. เข้าไปที่ https://thaimooc.ac.th/
2. พิมพ์ชื่อรายวิชาที่ต้องการค้นหาในช่องค้นหา และคลิกปุ่มค้นหา
หรือจะทำการค้นหารายวิชาจากสถาบันผู้ผลิตรายวิชาก็ได้เช่นกัน สามารถทำได้โดย
1. คลิกเมนู “สถาบันผู้พัฒนา”
2. เลื่อนเมาส์ หรือ เคอร์เซอร์ เพื่อหาชื่อสถาบัน
3. คลิกเลือกสถาบัน “มหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์”
4. เลื่อนหารายวิชาที่ต้องการลงทะเบียนเรียน
3.3 ปัญหาการลงทะเบียนเรียนบนระบบ Thai MOOC
แนวทางการให้คำแนะนำ/แก้ไขปัญหา “ผู้เรียน/อาจารย์ผู้สอน สามารถลงทะเบียนเรียนบนระบบ Thai MOOC ได้ด้วยตนเอง โดยปฏิบัติตามคู่มือดังนี้ https://thaimooc.ac.th/support/guides/guide-1771917155571-jcgyh2d
4. การติดตามผลการแก้ไขปัญหา บันทึกข้อมูลการดำเนินงาน และปิดงานบริการ
เมื่อดำเนินการให้คำปรึกษา การประสานงาน และการดำเนินการแก้ไขปัญหา เสร็จเรียบร้อยแล้ว จะดำเนินการสอบถามไปยังผู้ใช้ว่าสามารถใช้งานได้หรือยัง ปัญหาที่เกิดขึ้นแก้ไขได้เรียบร้อยแล้วหรือไม่ จากนั้นผู้ปฏิบัติงานจะดำเนินการบันทึกข้อมูลการแก้ไขปัญหา แนวทางการดำเนินงาน และผลการดำเนินการไว้ในไฟล์ Excel ข้อมูลการให้บริการดูแล ให้คำปรึกษา และแก้ไขปัญหาการใช้งานระบบการเรียนออนไลน์ WU MOOC ผ่านแพลตฟอร์ม Thai MOOC เพื่อจัดเก็บองค์ความรู้ที่ได้จากการแก้ไขปัญหา เพื่อนำไปใช้เป็นแนวทางในการให้บริการและปรับปรุงคุณภาพการให้บริการในครั้งต่อไป
