คู่มือมาตรฐานการปฏิบัติงานฉบับนี้จัดทำขึ้นเพื่อเป็นแนวทางในการดำเนินงานด้านการดูแล ให้คำปรึกษา และแก้ไขปัญหาการใช้งานระบบการเรียนออนไลน์ WU MOOC ผ่านแพลตฟอร์ม Thai MOOC ของมหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์ ซึ่งดำเนินงานภายใต้ความร่วมมือระหว่างมหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์และโครงการมหาวิทยาลัยไซเบอร์ไทย (Thailand Cyber University: TCU) สำนักงานปลัดกระทรวงการอุดมศึกษา วิทยาศาสตร์ วิจัยและนวัตกรรม (อว.) ผ่านแพลตฟอร์มการเรียนรู้ออนไลน์ Thai MOOC โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนาและเผยแพร่รายวิชาออนไลน์ที่เปิดโอกาสให้ทั้งนักศึกษามหาวิทยาลัยวลัยลักษณ์และบุคคลทั่วไปสามารถเข้าถึงองค์ความรู้และเรียนรู้ได้อย่างเสมอภาคตลอดชีวิต
ขอบเขตการดำเนินงานครอบคลุมการให้บริการแก่ผู้ใช้งานทุกกลุ่ม ได้แก่ ผู้เรียน (Learner) อาจารย์ผู้สอน (Instructor) เจ้าของรายวิชา (Course Owner) ผู้พัฒนารายวิชา (Course Developer) และผู้ดูแลระบบของรายวิชา (Administrator) ในประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการใช้งานระบบ การเข้าถึงรายวิชา การจัดการเนื้อหา การประเมินผลการเรียน การออกใบประกาศนียบัตร ตลอดจนการให้ความช่วยเหลือและแก้ไขปัญหาทางเทคนิคเบื้องต้นที่อาจเกิดขึ้นระหว่างการใช้งานระบบ
กระบวนการดำเนินงานตามคู่มือฉบับนี้ครอบคลุมตั้งแต่การรับแจ้งปัญหาและข้อซักถามจากผู้ใช้งานผ่านช่องทางการให้บริการต่าง ๆ การรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลเพื่อวินิจฉัยสาเหตุของปัญหา การให้คำปรึกษาและแนะนำแนวทางการใช้งาน การประสานงานกับหน่วยงานหรือผู้เกี่ยวข้องเพื่อดำเนินการแก้ไขปัญหา การติดตามผลการดำเนินงาน ตลอดจนการสรุปผลและปิดงานบริการ เพื่อให้ผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงและใช้งานระบบ WU MOOC ได้อย่างต่อเนื่อง มีประสิทธิภาพ และเกิดความพึงพอใจต่อการให้บริการ
กระบวนการปฏิบัติงานประกอบด้วย 4 ขั้นตอนหลัก ดังนี้
1. การรับแจ้งปัญหาและข้อซักถามจากผู้ใช้งาน
2. การวิเคราะห์และตรวจสอบสาเหตุของปัญหา
3. การให้คำปรึกษา การประสานงาน และการดำเนินการแก้ไขปัญหา
4. การติดตามผลการแก้ไขปัญหา บันทึกข้อมูลการดำเนินงาน และปิดงานบริการ