ปัญหา อุปสรรค แนวทางแก้ไขปัญหา ข้อเสนอแนะ
| ปัญหา | อุปสรรค | แนวทางแก้ไขปัญหา | ข้อเสนอแนะ |
| 1. ข้อจำกัดในการตอบคำถามเฉพาะทางของระบบอัตโนมัติ | ระบบตอบกลับอัตโนมัติ (FAQ) ไม่สามารถตอบคำถามที่มีความซับซ้อน หรือเคสปัญหาเฉพาะทางของผู้รับบริการได้โดยตรง เช่น การสอบถามข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับ "การดาวน์โหลดบทความฉบับเต็ม" หรือ "บริการ Full Text Finder Service" | การสลับสิทธิ์การสนทนาเพื่อบริการเชิงรุก (Reference/CRM): เมื่อเจ้าหน้าที่ตรวจสอบประวัติความต้องการจากระบบหลังบ้าน (CRM Log/Inbox) แล้วพบเคสปัญหาเฉพาะทาง เช่น การขอ Full Text Finder | เจ้าหน้าที่จะสลับสิทธิ์การคุยเพื่อเข้าไปให้บริการเชิงรุก (Reference/CRM) ด้วยการตอบแชทแนะนำช่องทางการกรอกแบบฟอร์มออนไลน์อย่างสุภาพทันที |
| 2. ข้อจำกัดด้านเวลาในการให้บริการของบุคลากร | เจ้าหน้าที่ไม่สามารถสแตนบายตอบคำถามหรืออำนวยความสะดวกในช่องทางออนไลน์ได้ตลอด 24 ชั่วโมง | เปิดใช้ระบบตอบกลับอัตโนมัติและ Away Message: แก้ไขข้อจำกัดด้านเวลาทำงานโดยเปิดฟังก์ชัน "คำถามที่พบบ่อย" (FAQ) บน Messenger ควบคู่กับการตั้งเงื่อนไขเวลาทำงาน (Away Message) นอกเวลาทำการตลอด 24 ชั่วโมง เพื่อคอยให้ข้อมูลและบริการข่าวสารเบื้องต้นแก่ผู้ใช้บริการทดแทนบรรณารักษ์ |
ประเมินพฤติกรรมผู้ใช้และรวบรวมคำถามซ้ำที่พบบ่อยจาก Log แชทรายวันอย่างสม่ำเสมอ เพื่อนำมาใช้เป็นข้อมูลนำเข้า (Input) ในการปรับปรุงปุ่มนำทางและข้อความ FAQ ให้ตรงกับความต้องการจริงของผู้รับบริการ |
| 3. อุปสรรคด้านภาษาในการสื่อสาร | ผู้รับบริการมีความหลากหลาย ทั้งอาจารย์ นักศึกษาไทย และนักศึกษา/อาจารย์ชาวต่างชาติ ทำให้การสื่อสารเพียงภาษาเดียวไม่สามารถครอบคลุมผู้รับบริการได้ครบถ้วน | วิเคราะห์ประวัติการแชทรายวันเพื่อพัฒนาชุดข้อความนำทาง 2 ภาษา | พัฒนาชุดข้อความมาตรฐานระบบ 2 ภาษา (Bilingual FAQ): ดำเนินการร่างชุดข้อความตอบกลับอัตโนมัติและแบบฟอร์มมาตรฐานต่าง ๆ ให้สั้น กระชับ ชัดเจน ในรูปแบบ 2 ภาษา (TH-EN) ครอบคลุมบริการหลักของศูนย์บรรณสารฯ |
| 4. ข้อความนำทางไม่เชื่อมโยง | ลิงก์เชื่อมโยงระบบบริการออนไลน์มีโอกาสเกิดปัญหาลิงก์เสีย (Dead Link) หรือหน้าเว็บว่าง (Blank Page) เมื่อเปิดใช้งานผ่านอุปกรณ์หรือระบบปฏิบัติการที่แตกต่างกัน | ก่อนกด "บันทึกการเปลี่ยนแปลง" เพื่อปล่อยระบบใช้งานจริง บรรณารักษ์ต้องสุ่มเปิดลิงก์และตรวจเช็กการทำงานของปุ่มนำทางทุกจุด ทั้งบนเครื่องคอมพิวเตอร์และหน้าจอมือถือ (iOS/Android) เพื่อป้องกันและแก้ไขปัญหา Dead Link หรือ Blank Page | ทำ User Testing ข้าม Platform |