การติดตามประเมินผลการดำเนินงานบริหารจัดการโครงการ Samart Skills มีวัตถุประสงค์เพื่อตรวจสอบคุณภาพการให้บริการ รับทราบปัญหาที่เกิดขึ้นจริง และนำข้อมูลที่ได้ไปพัฒนาการดำเนินงานในรอบถัดไปให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยมีการกำหนดกลุ่มเป้าหมายและเกณฑ์การประเมินที่ชัดเจน แบ่งการติดตามประเมินผลออกเป็น 2 ด้าน ดังนี้
ด้านที่ 1 การประเมินความพึงพอใจในกระบวนการให้บริการ เป็นการประเมินผลลัพธ์การให้บริการของผู้ดูแลระบบ เพื่อนำข้อมูลมาวิเคราะห์ สรุปผล และปรับปรุงการให้บริการในรอบถัดไป
• กลุ่มเป้าหมาย: ผู้เข้าร่วมโครงการที่ลงทะเบียนใช้งานระบบ Coursera (นักศึกษา คณาจารย์ และบุคลากรของมหาวิทยาลัย)
• วิธีการประเมิน: รวบรวมข้อมูลผ่านแบบสอบถามความพึงพอใจออนไลน์ (ดำเนินการเมื่อสิ้นสุดโครงการหรือสิ้นสุดระยะเวลาการอบรมในแต่ละรอบ)
• ประเด็นการประเมิน: ครอบคลุมด้านความสะดวกในขั้นตอนการสมัคร ด้านการใช้งานระบบ ด้านคุณภาพความรวดเร็วในการสนับสนุนจากผู้ดูแลระบบ และด้านความพึงพอใจโดยรวมต่อโครงการ
• เกณฑ์การประเมิน (ตัวชี้วัดความสำเร็จ): ผู้รับบริการมีความพึงพอใจต่อกระบวนการให้บริการโดยรวม เฉลี่ยอยู่ในระดับ "มาก" ขึ้นไป หรือมีคะแนนความพึงพอใจไม่น้อยกว่าร้อยละ 80
ด้านที่ 2 การประเมินประสิทธิภาพการดำเนินงานและการจัดการปัญหา เป็นการนำปัญหา ข้อผิดพลาด และสถิติการขอความช่วยเหลือ มาวิเคราะห์เพื่อจัดทำเป็นข้อเสนอแนะ ข้อควรระวัง หรือข้อตกลงร่วมกันในการดำเนินงาน เพื่อให้การให้บริการในครั้งต่อไปมีความรัดกุมและตอบสนองความต้องการของผู้เรียนได้ดียิ่งขึ้น
• กลุ่มเป้าหมาย: ข้อมูลสถิติการให้คำปรึกษา บันทึกการขอความช่วยเหลือ (Helpdesk Logs) และข้อร้องเรียน/ปัญหาที่ได้รับจากผู้ใช้บริการตลอดระยะเวลาโครงการ
• วิธีการประเมิน: ผู้ดูแลระบบรวบรวมสถิติปัญหาที่เกิดขึ้น จัดกลุ่มประเภทของปัญหา (เช่น ปัญหาด้านบัญชีผู้ใช้งาน ปัญหาเชิงเทคนิคในระบบ) และวิเคราะห์ระยะเวลาที่ใช้ในการแก้ไขปัญหา
• เกณฑ์การประเมิน (ตัวชี้วัดความสำเร็จ):
1. ผู้ดูแลระบบสามารถตอบกลับและแก้ไขปัญหาเบื้องต้นให้แก่ผู้เรียนได้ภายในระยะเวลาที่กำหนดในมาตรฐานการทำงาน (เช่น ภายใน 1-3 วันทำการ)
2. มีการจัดทำข้อเสนอแนะเชิงป้องกัน (Preventive Action) เพื่อลดอุบัติการณ์ข้อผิดพลาดซ้ำซ้อนในการดำเนินงานรอบถัดไป