การจัดทำคู่มือมาตรฐานการปฏิบัติงาน (SOP) ฉบับนี้ มีวัตถุประสงค์หลักเพื่อ:
1. เพื่อกำหนดมาตรฐานการปฏิบัติงานที่ชัดเจนและเป็นระบบ (Standardization): เพื่อเป็นแนวทางให้บรรณารักษ์ผู้ดูแลระบบสามารถเข้าใช้งานเครือข่าย เข้าถึงเครื่องมือจัดการกล่องข้อความ และระบบตอบกลับอัตโนมัติได้อย่างถูกต้องและปลอดภัยตามขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐาน
2. เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพในการติดตามและช่วยเหลือผู้รับบริการเชิงรุก (Proactive CRM): ช่วยให้เจ้าหน้าที่สามารถตรวจสอบประวัติการสนทนา วิเคราะห์ปัญหาเชิงลึก และให้บริการเชิงรุก (Reference/CRM) ในการแนะนำแบบฟอร์มบริการออนไลน์แก่ผู้ใช้บริการได้อย่างสุภาพและตอบสนองความต้องการเฉพาะด้านได้อย่างทันท่วงที
3. เพื่อเพิ่มขีดความสามารถในการให้บริการข้อมูลตลอด 24 ชั่วโมง: เพื่อให้ระบบตอบกลับอัตโนมัติ (Automated Responses) รวมถึง Away Message สามารถอำนวยความสะดวกและให้ข้อมูลบริการเบื้องต้นแก่ผู้ใช้บริการทดแทนเจ้าหน้าที่นอกเวลาทำการได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดยไม่เป็นการรบกวนกล่องข้อความส่วนตัวของผู้ใช้บริการเกินความจำเป็น
4. เพื่อสร้างมาตรฐานการสื่อสารที่เป็นสากลและชัดเจน (Bilingual Communication): เพื่อให้ชุดข้อความตอบกลับอัตโนมัติในบริการหลักของศูนย์บรรณสารฯ มีเนื้อหาที่กระชับ ชัดเจน และรองรับผู้รับบริการทั้งภาษาไทยและภาษาอังกฤษ (TH-EN) เพื่อการเข้าถึงข้อมูลที่ถูกต้องเป็นมาตรฐานเดียวกัน
5. เพื่อรับประกันความเสถียรและคุณภาพของบริการออนไลน์ (System Reliability): เพื่อให้เจ้าหน้าที่มีขั้นตอนการตรวจสอบความถูกต้องของปุ่มนำทางและลิงก์ปลายทางไปยังบริการหลัก (เช่น แบบฟอร์มขอใช้ Full Text Finder และบริการ Book Delivery Service) บนอุปกรณ์ที่หลากหลาย เพื่อลดความผิดพลาดด้านระบบเทคโนโลยีสารสนเทศ (เช่น Dead Link หรือ Blank Page) ก่อนปล่อยระบบใช้งานจริง